顧客が音信不通になったら｜終了メールと記録

返信がない案件は、残務と正式窓口を確かめてから、個別の営業フォローを区切ります。契約や納品まで終了したことにはせず、事実・未確認・次の担当をCRMに残します。

閉じる案件と、残る仕事を分ける

見積直後の初回確認は「見積後に連絡がないとき」で行います。この記事は、その後も応答がなく、終了判断が必要な段階を扱います。固定の日数で音信不通と決めず、合意した回答日や自社基準を確認します。

1. 対象と連絡目的を特定する

顧客名だけでなく、案件・契約・製品・拠点・期間・担当者を特定します。同じ顧客の別案件や、稼働中の契約をまとめて閉じないでください。最後の合意と、連絡日時・経路・目的を残します。

終了するもの	判断すること
営業フォロー	個別の提案・確認連絡を止める。自社の案件管理ルールで判断
契約・提供	終了・停止・請求など。契約・法務・業務の所定手順へ
将来の連絡	本人の希望、取得経路、契約・法令、自社方針から別に判断

2. 未処理の仕事を担当部署へ渡す

契約・SLA・注文・見積期限に加え、納品・検収・請求・支払・返金、障害や安全対応、貸与物、預かったデータ・個人情報、外部発注を確認します。

残務や、提供停止など顧客への不利益が生じる処理は、担当部署の正式手順へ渡します。営業フォローを止める日と、契約上の処理日は別です。

正式経路を確かめ、必要な場合だけ終了を伝える

3. 指定窓口と代替担当を確認する

契約書、SLA、案件計画、本人が案内した窓口を見ます。指定の通知経路や代替担当があれば、その手順を使います。返信を取るために個人SNSや私的な電話番号へ回り込まず、未処理義務がある場合は社内の担当部署に相談します。

4. 終了一通の要否を決める

確認結果	行動
未処理義務・不利益処理がある	正式な担当者と手順へ渡す
障害・安全・個人情報・緊急期限がある	緊急手順と指定経路を優先
連絡停止を明示された	必要な正式通知を除き、営業連絡を止める
残務がなく、営業終了を伝えられる	合意済み経路で一通伝える

連絡停止、誤送信、通知済みなどの場合は送りません。最後に反応を取るための儀式にせず、社内記録だけで閉じられるかも確認します。

営業フォローの終了メール例

契約・残務・窓口を確認し、個別フォローだけを区切れる場合の例です。

件名：○○の件、営業上の取扱いについて

先に合意した○月○日のご回答について、現時点で確認できていません。当社では、本件の個別の営業フォローを○月○日付でいったん終了します。

継続をご希望の場合は、このメールへご返信ください。今後の営業案内が不要な場合は、ご返信には及びません。本件について、こちらから同じ目的の確認連絡は行いません。

「興味がなくなったようなので」など、未確認の理由は足しません。契約上の通知が必要なら、この例文で代替せず、所定の文書と手順を使います。

CRMに終了状態と、引継ぎ先を残す

5. 八つの欄に記録する

欄	内容
対象	顧客、案件、契約、製品、拠点、期間
最後の合意	回答日、次回連絡、相手の原文
連絡履歴	日時、経路、目的、送信者、結果
未処理義務	納品、支払、障害、貸与物、データ、外部発注
正式手順	通知、異議、代替窓口、担当者
営業終了	終了日、CRM状態、送信有無と理由
未確認	無応答理由、意思決定、失注理由、再開希望
再連絡条件	本人の希望、停止意思、新しい関連性、判断者

CRMに「無応答」「理由未確認」がなければ、価格や競合を推測して選ばず、事実欄へ残して管理者に分類方法を確認します。

終了後に返信が来たら、現在の希望・残務・次の連絡条件を確認します。理由説明を再開条件にせず、担当や見積条件が変わっていれば現在の条件で扱い直してください。

次の案件では、無応答時の扱いまで先に決める

回答日、連絡手段、変更時の窓口、代替担当、停止希望の伝え方を先に確認します。無応答を防ぐ保証ではなく、起きた時の判断を準備するためです。

接触ごとの目的と間隔は「営業フォローの頻度」、新しい材料の要否は「しつこくない営業フォロー」、再接触は「失注顧客への再アプローチ」で別に判断します。

物語の背景を読む

解約の記録を振り返ったとき、編集室で決めたことがある。原因を、一つの顧客の発言や後からの推測で決めない。ミナトはその原則を、合意した回答日を過ぎても返事のない案件に当てはめようとしていた。頭の中では「断られた」「忙しいだけかも」が、毎日入れ替わっていた。

ミナト

相手の理由を書いては消していました。でも、理由が分からなくても、こちらで確認できる期限と残務、閉じる範囲はありました。